불만 및 피드백 처리 방침

※ 본 한국어 번역은 이해를 돕기 위해 제공됩니다. 법적 효력은 영문본에 있으며, 내용이 다를 경우 영문본이 우선합니다.

최종 수정일: 2026년 11월 4일

Carers Heart는 불만, 우려, 칭찬, 제안을 환영합니다.

여러분의 의견은 무엇이 잘 되고 있는지 파악하고, 문제를 찾아내고, 지원의 질과 안전을 높이는 데 도움이 됩니다.

불만을 제기하셨다는 이유로 서비스가 축소되거나 중단되거나 불이익을 받는 일은 없습니다. 안심하고 말씀해 주십시오.

1. 말할 권리

다음과 같은 사항에 대해 불만을 제기하실 수 있습니다.

· 지원의 질 또는 안전
· 담당자의 행동
· 소통 또는 서비스 조율
· Carers Heart의 결정
· 개인정보 또는 비밀 유지
· 요금, 청구서, 서비스 기록
· 사고 또는 위험
· 차별이나 불공정한 대우
· 응답 지연 또는 무응답
· 그 밖에 Carers Heart와의 경험 전반

무언가 잘못되었다는 것을 먼저 증명하실 필요는 없습니다.

2. 누가 제기할 수 있나요

다음 분들이 불만을 제기하실 수 있습니다.

· 참여자
· 가족
· 보호자
· nominee 또는 후견인
· 옹호인(advocate)
· Support Coordinator
· 담당자
· 일반 시민
· 적절한 권한을 가지고 대리하는 사람

신뢰하는 분께 불만 제기나 진행을 도와달라고 요청하셔도 됩니다.

3. 제기 방법

다음 방법으로 제기하실 수 있습니다.

· 전화
· 이메일
· 웹사이트 문의 양식
· 서면
· 방문
· 옹호인 또는 대리인을 통해
· 가능한 경우 익명으로

격식 있는 표현을 쓰실 필요는 없습니다. 무슨 일이 있었는지, 무엇이 걱정되는지, 어떤 결과를 원하시는지 그대로 말씀해 주시면 됩니다.

Carers Heart 연락처
전화: 0433 315 666
이메일: info@carersheart.com.au
주소: 16 Paula Pearce Place, Bella Vista NSW 2153
온라인 양식: /ko/contact

4. 도움이 되는 정보

다음 정보를 알려주시면 처리에 도움이 됩니다.

· 성함과 연락처
· 관련된 참여자의 이름
· 무슨 일이 있었는지
· 언제, 어디서 있었는지
· 누가 관련되어 있는지
· 이미 취해진 조치가 있는지
· 원하시는 결과
· 소통이나 접근성 지원이 필요하신지

검토를 시작하기 전에 모든 내용을 갖추어 주셔야 하는 것은 아닙니다.

5. 익명 제기

익명으로도 제기하실 수 있습니다.

저희는 주어진 정보를 바탕으로 익명 불만도 검토합니다. 다만 연락이 닿지 않으면 다음이 어려워질 수 있습니다.

· 세부 사항 확인
· 진행 상황 안내
· 추가 질문
· 결과 설명
· 충분한 조사

직접 소통하기를 원하지 않으시면 옹호인이나 대리인을 통하셔도 됩니다.

6. 접수 후 절차

Carers Heart는 다음과 같이 진행합니다.

· 접수 사실을 알려드립니다
· 즉각적인 위험에 처한 사람이 있는지 확인합니다
· 내용을 안전하게 기록합니다
· 다음 단계를 설명합니다
· 필요한 소통·접근성 지원을 파악합니다
· 확보된 정보를 검토합니다
· 필요한 경우 관련자와 이야기합니다
· 진행 상황을 계속 알려드립니다
· 결과와 조치 내용을 설명합니다
· 재검토 또는 외부 기관 제기 방법을 안내합니다

가능한 한 공정하고 존중하며 신속하게 처리합니다.

7. 즉각적인 안전 문제

누군가 즉각적인 위험에 처해 있다고 판단되면 Carers Heart는 안전을 최우선으로 합니다.

다음 조치가 포함될 수 있습니다.

· 즉시 지원 마련
· 담당자를 해당 업무에서 분리
· 응급 서비스 연락
· NDIS Quality and Safeguards Commission 신고
· 경찰 또는 관련 기관 연락
· 정보와 기록 보존
· 사고 관리 절차 이행

즉각적인 위험이나 중대한 응급 상황에서는 000으로 전화하십시오.

8. 공정성과 비밀 유지

불만은 절차적 공정성에 따라 처리됩니다.

· 공정하게 검토합니다
· 관련자에게 소명 기회를 드릴 수 있습니다
· 확보된 정보를 근거로 판단합니다
· 이해 상충을 확인하고 관리합니다
· 필요한 경우 결정 사유를 설명합니다
· 개인정보는 합리적으로 필요한 범위에서만 공유합니다

다만 조사, 위해 방지, 법적 의무 이행을 위해 공개가 필요한 경우에는 완전한 비밀 유지가 보장되지 않을 수 있습니다.

9. 불이익 금지

진정한 우려나 불만을 제기했다는 이유로 Carers Heart가 불이익을 주는 일은 없습니다.

다음을 이유로 참여자의 지원이 축소되거나 중단되거나 불이익을 받지 않습니다.

· 불만을 제기한 경우
· 다른 사람의 불만 제기를 도운 경우
· 옹호인에게 연락한 경우
· NDIS Commission에 연락한 경우
· 조사에 참여한 경우
· 안전이나 품질 문제를 알린 경우

불이익이 의심되면 즉시 알려 주십시오.

10. 소통과 접근성

불만 처리 절차가 누구에게나 접근 가능하기를 바랍니다.

다음을 요청하실 수 있습니다.

· 통역
· 쉬운 말로 된 안내
· 한국어 안내
· 옹호인의 도움
· 가족이나 신뢰하는 사람의 동석
· 선호하는 연락 방법
· 정보를 준비할 추가 시간
· 합리적인 소통 방식 조정

어떻게 하면 더 수월하실지 말씀해 주십시오.

11. 옹호인과 지원인

어느 단계에서든 독립 옹호인이나 지원인을 참여시키실 수 있습니다.

옹호인은 다음을 도울 수 있습니다.

· 권리 이해
· 우려 사항 설명
· 미팅 참석
· 서신 검토
· 결과 또는 재검토 요청
· 외부 기관 연락

대리인이 개인정보를 받거나 대신 결정할 권한이 있는지 확인을 요청드릴 수 있습니다.

12. 가능한 결과

내용에 따라 다음과 같은 결과가 있을 수 있습니다.

· 설명
· 사과
· 정보 또는 기록의 정정
· 소통 방식 변경
· 지원 계획 재검토
· 담당자 재배정
· 담당자 추가 교육 또는 관리 강화
· 정책이나 절차 변경
· 서비스 품질 개선
· 징계 조치
· 외부 기관 이송
· 사실 확인이 어려운 경우 추가 조치 없음

다른 사람의 개인정보와 고용상 권리를 존중하는 범위에서 결과를 설명해 드립니다.

13. 결과에 만족하지 못하실 경우

결과에 만족하지 못하시면 Carers Heart에 재검토를 요청하실 수 있습니다.

가능한 경우 최초 결정에 관여하지 않은 사람이 재검토를 맡습니다.

언제든 외부 기관에 연락하실 수 있습니다. Carers Heart의 내부 절차를 먼저 마치셔야 하는 것은 아닙니다.

14. NDIS Quality and Safeguards Commission

NDIS 지원이나 서비스의 질과 안전에 관해서는 NDIS Quality and Safeguards Commission에 연락하실 수 있습니다.

NDIS Quality and Safeguards Commission
전화: 1800 035 544
TTY: 133 677
National Relay Service: 1800 035 544 연결 요청
웹사이트: www.ndiscommission.gov.au
온라인 접수: www.ndiscommission.gov.au/complaints

통역이 필요하시면 Translating and Interpreting Service (131 450)로 연락하여 NDIS Commission 연결을 요청하십시오.

15. 개인정보 관련 불만

개인정보나 프라이버시에 관한 사항은 저희 개인정보 처리방침을 참고해 주십시오.

Office of the Australian Information Commissioner에 연락하실 수도 있습니다.

Office of the Australian Information Commissioner
전화: 1300 363 992
웹사이트: www.oaic.gov.au

16. 기록과 개인정보

Carers Heart는 다음에 관한 적절한 기록을 보관합니다.

· 불만 내용
· 제기하신 분과의 소통
· 검토한 정보
· 위험 및 안전 조치
· 결정과 그 사유
· 결과
· 시정 또는 개선 조치

불만 기록은 안전하게 관리하며, 적용되는 법률·규제·기관 요건에 따라 보존합니다.

17. 개선에의 활용

불만과 피드백은 다음을 파악하기 위해 검토될 수 있습니다.

· 반복되는 우려
· 서비스 품질 문제
· 교육 필요 사항
· 소통 문제
· 안전 위험
· 정책 변경 필요성
· 참여자 경험 개선 기회

필요한 경우 개선 과제를 지정하고 이행 상황을 점검합니다.

18. 칭찬과 제안

다음의 경우에도 연락해 주십시오.

· 담당자를 칭찬하고 싶을 때
· 무엇이 잘 되고 있는지 알려주고 싶을 때
· 새로운 활동이나 프로그램을 제안하고 싶을 때
· 개선 아이디어가 있을 때
· 일반적인 의견을 나누고 싶을 때

칭찬과 제안은 불만과 별도로 기록되며, 관련 담당자나 팀에 전달될 수 있습니다.

19. 문의처

불만 제기, 피드백, 본 방침에 관한 문의는 아래로 연락해 주십시오.

Carers Heart Pty Ltd
전화: 0433 315 666
이메일: info@carersheart.com.au
주소: 16 Paula Pearce Place, Bella Vista NSW 2153
문의 페이지: /ko/contact

ABN 73 678 779 845 · NDIS Provider No. 4-L1IGHW8

20. 방침의 검토

서비스, 내부 절차, NDIS 요건 또는 법적 책임이 변경될 경우 본 방침을 갱신할 수 있습니다.

최신 버전은 수정일과 함께 본 웹사이트에 게시됩니다.